近日，筆者在機場(chǎng)講民航旅客服務(wù)心理學(xué)時(shí)，許多安檢人員也參加聽(tīng)課，課余安檢同仁問(wèn)我，安檢到底需要不需要服務(wù)？安全檢查與服務(wù)兩者之間位置怎么放？（在許多機場(chǎng)講課時(shí)安檢同仁都問(wèn)過(guò)類(lèi)似問(wèn)題）說(shuō)實(shí)在的，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)很難回答，更不是三言?xún)烧Z(yǔ)能夠講清楚的。其實(shí)，對于這一問(wèn)題可以追溯到民航準備設立安檢專(zhuān)業(yè)時(shí)，那是在上世紀90年代末，對于安檢專(zhuān)業(yè)課程中是否需要設置《安檢服務(wù)心理學(xué)》一門(mén)課程就有較大的分歧，有的人認為安檢是執法的，不需要服務(wù)，有的認為安檢中有服務(wù)。由于當時(shí)政治形勢以反劫機為主，安檢中的服務(wù)問(wèn)題也就淡化了。作為當時(shí)參與安檢課程設置的人員之一，我一直把它作為一個(gè)課題來(lái)探討。時(shí)過(guò)境遷，服務(wù)經(jīng)濟的出現，旅客對民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，民航安檢過(guò)程中出現的一些問(wèn)題成為旅客投訴的焦點(diǎn)之一，今天把這個(gè)命題提出，希望廣大安檢人員共同參與討論，這不僅有利于我們正確認識安檢工作的性質(zhì)，也有利于提高安檢的質(zhì)量。

一、民航安檢現行管理體制決定安檢與服務(wù)并存

翻開(kāi)民航近幾十年發(fā)展的歷史，民航安檢管理走過(guò)了從無(wú)到有的過(guò)程，1981年，我國民航對國際航班開(kāi)始實(shí)施安全檢查，由當時(shí)的公安部邊防總局各機場(chǎng)邊防檢查站負責實(shí)施。緊接著(zhù)民航國內航班也于當年11月1日開(kāi)始實(shí)施安全檢查，是由當時(shí)民航總局各機場(chǎng)公安保衛部門(mén)負責實(shí)施，形成我國民用機場(chǎng)國際和國內航班安全技術(shù)檢查由武警邊防部隊和民航公安保衛部門(mén)分別實(shí)施的雙管理體制模式。

隨著(zhù)民航體制的改革，2003年中國民航機場(chǎng)實(shí)施屬地化管理體制改革后，民航安檢系統移交地方，所有的人財物的組成部分交由各機場(chǎng)統一實(shí)施屬地化管理，最終形成了現在的我國民航安檢系統的多頭管理的局面。從體制上看，大多數機場(chǎng)企業(yè)歸地方政府管理，安檢站隸屬于機場(chǎng)企業(yè)。作為機場(chǎng)企業(yè)無(wú)疑要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加上機場(chǎng)自身需要創(chuàng )建服務(wù)品牌等等，無(wú)疑都需要安檢來(lái)配合。安檢成為機場(chǎng)的一個(gè)組成部分，這就決定了安檢必須有服務(wù)。從業(yè)務(wù)關(guān)系上看，安檢又屬民航公安，從這一關(guān)系決定了安檢檢查必須確保無(wú)誤。這些諸多因素的存在導致民航安檢與服務(wù)并存的現狀。

二、民航安檢與服務(wù)的辯證關(guān)系

多少年來(lái)，安全檢查與服務(wù)的關(guān)系一直是安檢爭論的焦點(diǎn)，并由此引申出各種觀(guān)點(diǎn)。比如，安檢到底需要不需要服務(wù)？有的人認為不需要服務(wù)，安檢是以安全第一，服務(wù)是其次；也有的認為安檢也需要服務(wù)等等。如果以安全檢查第一來(lái)否定服務(wù)，在工作中往往造成安檢過(guò)程中旅客與安檢人員矛盾與沖突。比如，有些安檢人員片面強調安全，忽視服務(wù)質(zhì)量，無(wú)視旅客需求，言行舉止粗暴對待旅客，這嚴重影響了民航安檢的整體形象和民航服務(wù)宗旨。如果強調服務(wù)而忽視安全，或放松安全檢查這肯定是錯誤的，沒(méi)有安全就沒(méi)有民航的一切?？梢?jiàn)，我們既不能以安全檢查來(lái)否定服務(wù)，也不能以服務(wù)來(lái)代替安全檢查，應該正確理解兩者之間的關(guān)系。其一，確保機場(chǎng)與旅客飛行安全是安檢對旅客最好的服務(wù)。沒(méi)有安全的檢查，我們就無(wú)法保證旅客旅行的安全，沒(méi)有安全談不上服務(wù)，“皮之不存毛將焉附”。其二，安全檢查是確保航空安全，但并不是說(shuō)服務(wù)不重要，不能以安全來(lái)否定服務(wù)，安全檢查是服務(wù)的重要內容。尤其在服務(wù)經(jīng)濟的今天，我們應該站在民航行業(yè)性質(zhì)的高度來(lái)認識這一問(wèn)題，安檢部門(mén)既是民航的一個(gè)窗口，同時(shí)又是空防安全保衛的前沿陣地，安檢之所以要實(shí)施安全檢查不是為了安全而安全，是為了廣大旅客的能夠安全的舒適的旅行，而實(shí)施的檢查。安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者并行不悖，是相輔相成的關(guān)系，安全與服務(wù)并重，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全。

三、安檢檢查過(guò)程中的服務(wù)

如果我們認為安檢與服務(wù)是并存的話(huà)，自然要問(wèn)，安檢服務(wù)體現在什么地方？筆者認為，安檢服務(wù)體現整個(gè)安檢過(guò)程中。需要指出的是，安檢服務(wù)不是指在安檢過(guò)程中放松安檢執行的標準，更不是忽視安全第一，而是我們在履行公務(wù)時(shí)的文明禮貌。我們之所以這樣講，其一，安檢過(guò)程中的文明禮貌不會(huì )妨礙我們正常的執行公務(wù)，就是個(gè)別旅客不配合，多半是對我們的檢查不理解，只要我們耐心仔細向旅客說(shuō)明情況，大多數旅客都能夠理解。筆者發(fā)現，有些安檢部門(mén)在這方面做的很好，他們“以人為本”及時(shí)了解、掌握旅客在安檢過(guò)程中的新情況，通過(guò)靈活的服務(wù)技巧、語(yǔ)言、姿態(tài)等，提供更細微周到的服務(wù)，盡量避免旅客心理上對安檢過(guò)程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悅、旅途愉快”。其二，文明禮貌執勤是服務(wù)的重要內容，也是安檢服務(wù)的體現。在實(shí)際安檢過(guò)程中文明禮貌執勤，不是可有可無(wú)的問(wèn)題，也不是表情嚴肅、語(yǔ)言生硬、動(dòng)作粗野就是嚴格安檢檢查。相反，在安檢過(guò)程中我們的文明禮貌執行不僅保證安全檢查，而且也能夠得到旅客的贊譽(yù)，同時(shí)我們自己工作時(shí)也能心情愉快。比如，在驗證時(shí)問(wèn)候旅客，安檢人員那怕是一個(gè)點(diǎn)頭與微笑、檢查完以后用雙手遞還給旅客，然后說(shuō)謝謝，等等，這些細微之處不僅能讓旅客感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且業(yè)反映出了安檢人員的自身文化素養、道德品質(zhì)、心理素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，更重要的是體現了安檢人員的整體素質(zhì)，體現了機場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量與形象。

綜上所述，正確認識安檢過(guò)程中安檢與服務(wù)的關(guān)系，不僅有助于安檢檢查，也有助于提升機場(chǎng)與民航的聲譽(yù)。