一、收銀（開(kāi)票）員
（一）崗位職責
1.嚴格遵守加油站規章制度，做好當班收銀工作。
2.熟悉財務(wù)制度和財經(jīng)紀律，以及加油站現金、發(fā)票、信用卡等管理制度，規范操作，按章辦事。
3.熟悉油品價(jià)格和收款開(kāi)票程序，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.妥善保管發(fā)票、印章、現金，嚴防丟失。
5.負責崗位范圍內的衛生，保持環(huán)境整潔。
6.做好交接班工作，負責填制本班銷(xiāo)售報表。
7.完成站長(cháng)交辦的其他工作。
（二）任職要求
1.具有良好的個(gè)人形象，身體健康。
2.具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)能力。
3.熟悉本站所使用的法律法規和行業(yè)標準，了解掌握公司的各項規章制度。
4.熟悉本站在管理活動(dòng)中各項流程及工作標準。
（三）工作流程及要求
1.接待顧客
迎客語(yǔ)：“您好！歡迎光臨！等”
要 求：必須使用文明用語(yǔ)，吐字清晰、聲音洪亮。
2.確認數量
詢(xún) 問(wèn)：“請問(wèn)，您加的××油××元嗎？”
如果顧客說(shuō)出所加油品、金額，則要加以確認。
3.唱收唱付
唱 收：“收您××元。”
開(kāi) 票：如實(shí)為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票。
唱 付：“找您××元，還有發(fā)票。”
要 求：首先識別所收貨幣真偽，找零與發(fā)票同時(shí)給顧客。“唱收唱付”必須要說(shuō)！吐字清晰、聲音洪亮。
4.禮貌送客
送客語(yǔ)：“請慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。”
要 求：必須使用文明用語(yǔ)。吐字清晰、聲音洪亮。
錯誤的做法：
1.態(tài)度生硬、不禮貌“喂？”
2.收銀時(shí)，沒(méi)有唱收唱付。
3.收起貨幣不檢驗就放起來(lái)。
4.發(fā)票、印章、現金隨意放置，收銀室門(mén)敞開(kāi)。
5.沒(méi)有使用適當的稱(chēng)呼。
6.言行沒(méi)有分寸。
二、加油員
（一）崗位職責
1.嚴格遵守公司規章制度，做好當班加工作。
2.主動(dòng)、熱情、規范地為顧客提供加油服務(wù)，滿(mǎn)足顧客合理需求。
3.負責崗位范圍內設備的維護、保養和清護，并能判斷和排除一般故障。
4.負責崗位范圍內的安全監督管理，發(fā)現不安全因素和危及加油站安全的行為，及時(shí)阻止和匯報。
5.熟悉站內消防器材性能，熟練使用站內消防器材。
6.負責崗位范圍內的衛生，保持環(huán)境整潔。
7.做好交接班工作。
8.完成站長(cháng)交辦的其他工作。
（二）任職要求
1.身體健康，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)能力。
2.熟悉管理活動(dòng)中各項流程和工作標準。
3.熟悉法律、法規和行業(yè)標準，掌握公司的各項規章制度。
（三）工作流程及要求
1.引車(chē)到位
手 勢：雙臂置于胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車(chē)輛，手臂前后擺動(dòng)，引導車(chē)輛靠近加油機。
要 求：提前就位，動(dòng)作規范、有力，體現對顧客的禮貌和歡迎。
2.問(wèn)候顧客
問(wèn)候語(yǔ)：“您好?。ㄏ壬?、師傅、老板、女士）您加××油嗎？您加多少？”
提示語(yǔ)：“車(chē)輛請熄火，請勿吸煙或接打手機。”
要 求：提示語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)必須要說(shuō)，吐字清晰、，聲音洪亮。
3.開(kāi)油箱蓋
要 求：動(dòng)作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放。
4.加注油品
操 作：油槍輕輕插入油箱口。
確 認：“××油××（升或元），對嗎？”
開(kāi) 機：合閘動(dòng)作要輕柔。
提 示：“請看，加油機已歸零。”
開(kāi)始加油。
要 求：操作動(dòng)作要輕柔，確認語(yǔ)和提示語(yǔ)必須要說(shuō)。
5.加油過(guò)程
要 求：一手持槍?zhuān)皇址鲕浌?，注意觀(guān)察，防止跑冒溢出。同時(shí)要注意觀(guān)察司乘人員是否有吸煙、打手機、開(kāi)引擎蓋等行為，如有發(fā)現，立刻禮貌制止。
6.加油結束
操 作：油品加注完畢后，輕抬油槍?zhuān)貎魳寖扔嘤汀?br />
油槍拔出后槍口朝天，切勿對人。關(guān)閉油箱蓋，放回油槍。
要 求：槍內余油要控凈，以免滴落到車(chē)上。
7.結算油款
提 示：“加油完畢，××油××元，請到收銀臺交款開(kāi)發(fā)票。”
要 求：提示的同時(shí)，一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向收銀臺方向。
特 例：如果顧客不需要發(fā)票，直接交錢(qián)給加油員時(shí)，要“唱收唱付。”“收您××元，找您××元（正好）。”
要 求：提示語(yǔ)、唱收唱付必須要說(shuō)。
8.引車(chē)出站
手 勢：加油員一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向出站方向。
送別語(yǔ)：“請慢走、一路平安等”
要 求：指引手勢與送別語(yǔ)同時(shí)進(jìn)行。
錯誤的做法：
1.把加油槍交給顧客操作。
2.將加油槍對準顧客。
3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。
4.車(chē)輛未熄火加油。
5.為存在明顯事故隱患的車(chē)輛加油。
6.加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油。
7.灑、冒油品未擦試干凈，繼續加油。
8.用加油槍敲打油箱口。
9.在加油站內使用移動(dòng)通信設備。
10.在加油站內直接給車(chē)輛加注機油。
11.在加油站內修車(chē)。
12.收取司乘人員的“小費”。
特別注意：
1.加油員請勿穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗
2.車(chē)輛加油未熄火不準加油，嚴禁加油槍碰撞車(chē)輛排煙口。
3.雷電時(shí)請勿進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。
4.整個(gè)工作過(guò)程盡量使用普通話(huà)，不要使用地方俚語(yǔ)，不要跟顧客開(kāi)玩笑，不要跟顧客閑扯！
（三）加油服務(wù)過(guò)程中特殊情況的處理辦法
1.油槍跑冒油。
（1）立即關(guān)閉油槍和加油機。
（2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收。
（3）地面上難以回收的油品應用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。
（4）不準立即起動(dòng)車(chē)輛。
（5）如跑冒油數量較多，應立即封鎖現場(chǎng)，然后按上述步驟處理。
2.加錯油品
（1）加油員發(fā)現加錯油品時(shí)，應立即停止加油，向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班）長(cháng)匯報。
（2）站（班）長(cháng)征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
（3）根據實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。
（4）責任人承擔由此造成的一切費用。
3.加油機亂碼
（1）加油過(guò)程中，若加油機出現亂碼，加油員應立即停止用該加油機，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因，立即向站（班）長(cháng)匯報。
（2）與顧客協(xié)商確定己加油品數量，并根據雙方一致意見(jiàn)，進(jìn)行處理。
（3）記錄同罐其他加油機的數碼，對油罐進(jìn)行計量，確定亂碼加油機實(shí)際銷(xiāo)售數量。
（4）通知維修部門(mén)修理加油機。
（5）交接班時(shí)，核實(shí)損失，報站長(cháng)處理。
4.顧客對油品質(zhì)量有異議處理程序
（1）顧客對油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員應向站（班）長(cháng)匯報，及時(shí)取樣，感觀(guān)檢查。
（2）檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無(wú)誤應向顧客耐心解釋?zhuān)Y貌送客。
（3）感觀(guān)檢查認為質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，應立即停止相應油罐加油業(yè)務(wù)，取樣化驗，同時(shí)向站長(cháng)報告。
（4）依據取樣化驗結果，72小時(shí)內答復顧客。
三、安全員崗位職責（兼）
1.遵守加油站安全管理規定，協(xié)助站（班）長(cháng)對員工進(jìn)行安全教育，對顧客進(jìn)行現場(chǎng)管理。
2.負責當班的安全管理工作，監督員工嚴格執行安全生產(chǎn)規章制度，檢查出入站人員和車(chē)輛，制止影響安全的行為。
3.進(jìn)行安全巡檢，提高安全防范意識。
4.定期檢查和維護站內消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。
5.做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。
6.完成站長(cháng)交辦的其他工作。
